| 吳強忠：淺議信訪與調(diào)解之間注重技巧與方法 | |||
| 2025/6/27 17:34:47 論文、言論 | |||
 導讀：為貫徹落實黨中央關于推進信訪工作法治化的決策部署，進一步深化人民調(diào)解參與信訪工作對接，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》《信訪工作條例》等法律法規(guī)和有關規(guī)定，結(jié)合當前工作實際，憑本人從事信訪調(diào)解工作三十多年積累的一點實踐經(jīng)驗，就針對“信訪與調(diào)解”相關技巧及注意事項與大家一起探討與交流。
黨的二十屆三中全會關于堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”、推進信訪、調(diào)解工作法治化決策部署，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機制，堅持訪調(diào)結(jié)合、調(diào)解先行，進一步深化人民調(diào)解參與信訪工作對接，積極引導通過調(diào)解方式化解信訪事項，維護社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》《信訪工作條例》等法律法規(guī)和有關規(guī)定。那么如何在接訪中運用恰如其分的言行來打動上訪人、規(guī)勸來訪者，做到有理、有力、有節(jié)，是做好信訪工作的重要環(huán)節(jié)。有的上訪群眾從自身利益出發(fā)，堅持要求基層機關滿足自己的過高要求，而信訪工作人員依照政策、法規(guī)又無法答應，此時如果沒有較高的規(guī)勸技巧，那么我們與上訪人之間就會形成對立局面，不利于問題的解決。做為一名基層工作人員，要不斷研究接訪中的規(guī)勸藝術和談話技巧，充分發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性，向群眾做通俗的、有說服力的解釋工作，做到熱情接待，耐心勸解，積極疏導，理順情緒，解開疙瘩，引導他們依法信訪、依法調(diào)解。今天借此平臺簡要的與大家探討以下幾種觀點。 一、明確人民調(diào)解參與信訪工作對接范圍 （一）適用調(diào)解的情形。對于下列申訴求決類信訪事項，經(jīng)爭議雙方當事人同意，信訪部門和有權處理的機關、單位可以移交或委托人民調(diào)解組織調(diào)解： 1.公民之間有關人身損害賠償、財產(chǎn)權益和其他權益的糾紛； 2.公民與法人之間或其他社會組織之間的民事糾紛； 3.公民、法人或其他社會組織與行政機關之間發(fā)生的具有民事權利義務爭議的糾紛； 4.其他依法可以通過人民調(diào)解處理的信訪事項。 （二）不適用調(diào)解的情形。對于下列信訪事項，不適用移交或委托人民調(diào)解組織調(diào)解： 1.根據(jù)《信訪工作條例》等法律法規(guī)規(guī)定的只能由專門機關管轄處理的； 2.應當通過審判機關訴訟程序或復議程序、檢察機關刑事立案程序或法律監(jiān)督程序、公安機關法律程序處理的，涉法涉訴未依法終結(jié)的； 3.公民、法人或其他社會組織與行政機關之間發(fā)生的行政爭議； 4.其他法律、法規(guī)規(guī)定的不宜采用人民調(diào)解方式解決的。 二、規(guī)范人民調(diào)解參與信訪工作對接流程 （三）甄別引導。信訪部門和有權處理的機關、單位對群眾反映的問題，依法依規(guī)進行甄別處理。建立健全告知引導制度，對適宜通過調(diào)解方式化解的信訪事項，應當向信訪人告知人民調(diào)解的特點和優(yōu)勢，引導其選擇人民調(diào)解渠道化解。 （四）委托移送。信訪部門和有權處理的機關、單位認為信訪事項適宜移送調(diào)解的，在征求當事人同意基礎上，填寫委托移送函，與信訪事項相關材料一并移送人民調(diào)解組織。人民調(diào)解組織對移送的信訪事項審查后決定受理的，反饋移交或委托部門；對不符合受理條件的，應當及時告知當事人通過仲裁、行政復議、訴訟等其他法定途徑解決信訪事項，并在5個工作日內(nèi)將不予受理的結(jié)果和理由反饋移交或委托部門，相關材料一并交還移交或委托部門。 （五）依法調(diào)解。人民調(diào)解組織受理當事人調(diào)解申請后，應當按照《中華人民共和國人民調(diào)解法》《信訪工作條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，依法進行調(diào)解。調(diào)解工作一般應當在30日內(nèi)完成。因特殊情況需延長調(diào)解期限的，經(jīng)當事人同意可適當延長。人民調(diào)解組織調(diào)解信訪事項成功的，制作人民調(diào)解協(xié)議書，并告知當事人可以依法向人民法院申請司法確認。在規(guī)定時限內(nèi)，經(jīng)多次調(diào)解不成功或當事人不愿繼續(xù)調(diào)解的，應當終止調(diào)解，制作人民調(diào)解終止書，并引導當事人通過其他法定途徑解決。 （六）結(jié)果反饋。經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議或調(diào)解終止的，人民調(diào)解組織應當及時將信訪事項的調(diào)解結(jié)果反饋給引導或委托的部門，并定期向司法行政部門報送調(diào)解統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 三、優(yōu)化人民調(diào)解參與信訪工作對接機制 （七）分工協(xié)作機制。各地司法行政部門、信訪部門等應當緊密結(jié)合本地實際，建立協(xié)調(diào)聯(lián)絡機制，強化工作協(xié)同，定期開展分析研判，提出預防和化解信訪事項的對策建議。司法行政部門負責指導本地區(qū)人民調(diào)解組織受理和調(diào)解信訪事項。信訪部門和有權處理的機關、單位負責移送信訪事項的甄別引導、委托移送等工作。人民調(diào)解組織負責調(diào)解信訪事項。 （八）情況報告機制。人民調(diào)解組織在信訪事項調(diào)解過程中，遇有重大、復雜情況或可能引發(fā)治安案件、刑事案件、群體性事件、越級上訪等情況的，應當及時向公安、信訪、司法行政等部門報告，并配合做好相關工作。 （九）保障運行機制。按照中央政法委等六部門《關于加強人民調(diào)解員隊伍建設的意見》（司發(fā)〔2018〕2號）要求，司法行政部門會同信訪等部門根據(jù)工作需要設立派駐調(diào)解組織，安排人民調(diào)解員開展信訪事項化解工作。信訪等部門為派駐調(diào)解組織實質(zhì)化運行提供業(yè)務用房、辦公用品、通訊設施等必要保障。司法行政部門對參與信訪事項調(diào)解工作的人民調(diào)解員有針對性地開展業(yè)務培訓，將調(diào)解成功的案件納入人民調(diào)解以案定補范圍。 （十）專業(yè)協(xié)同機制。對專業(yè)性強、化解難度大的信訪事項，司法行政部門應當充分發(fā)揮行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織的專業(yè)人才優(yōu)勢，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)律師、公證、司法鑒定、基層法律服務、法律援助等法律服務資源，形成工作合力。 （十一）數(shù)據(jù)聯(lián)通機制。司法行政部門、信訪部門應當充分運用信息化、智能化等手段加強數(shù)據(jù)聯(lián)通，建立信訪事項在線分流、在線調(diào)解、在線反饋等機制，實現(xiàn)調(diào)解工作信息平臺和信訪信息平臺的互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同。 各級司法行政機關、信訪部門要加強組織領導，牢牢把握“預防在前、調(diào)解優(yōu)先、運用法治、就地解決”的要求，積極爭取黨委政府高度重視支持人民調(diào)解參與信訪工作。結(jié)合實際加強調(diào)查研究，積極探索，大膽創(chuàng)新，及時研究解決工作中出現(xiàn)的新情況、新問題。充分運用報紙、電視、網(wǎng)絡等媒體，廣泛宣傳工作中的先進典型和經(jīng)驗成果，講好人民調(diào)解故事，切實提高人民群眾對人民調(diào)解參與信訪工作的知曉率和認同度，積極引導信訪人通過調(diào)解方式解決問題，推進信訪工作法治化。 信訪接待中的語言溝通技巧與實踐探索 根據(jù)中央相關文件要求，社工部、社會治理中心承擔著信訪、化解、維穩(wěn)等各類疑難棘手的矛盾糾紛重擔，據(jù)此，本人認為做好初信初訪是最關鍵的一環(huán)，我們的接待人員就必要學會成為做一名善于談話的人，首先得做一個善于傾聽的人。信訪接待中，一杯茶、一根煙親切的開場白將信訪人拉近距離，專注傾聽捕捉信訪人的關鍵信息，控場技巧引導對話方向，精準回應化解矛盾。結(jié)合非暴力溝通理念與網(wǎng)絡信訪新趨勢，高效溝通成為維護社會和諧的橋梁。因在初信初訪時應當引起高度重視，就必須從嚴把好接待溝通關口……。 ◇ 語言溝通的重要性 在與上訪人交談中，技巧與方法非常重要，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不煩不惱，切忌粗門大噪，動輒訓斥。言語要委婉平和，由情入理，然后因勢利導，解疑釋惑，將上訪人引入依法上訪的道路。首先要向其表明我們對他反映的事很理解，同時也要用政策、法條，用事實和道理向其講清楚，這是個前提，語言溝通是化解矛盾和促進理解的橋梁，對維護社會穩(wěn)定至關重要。語言溝通在信訪接待中占據(jù)著舉足輕重的地位，它不僅是化解矛盾、促進理解的關鍵，更是維護社會和諧穩(wěn)定的橋梁。在深入探討信訪接待各環(huán)節(jié)中常用的語言溝通技巧，通過實踐經(jīng)驗的總結(jié)與分析，揭示如何巧妙運用“非暴力溝通”這一高效溝通方式，進一步提升信訪接待工作的質(zhì)量與效率。 來訪者與接訪人員之間的信息交流方式和效率，對信訪工作的成功與否及矛盾的化解至關重要。當前，語言溝通無疑是雙方交換信息的主導方式。信訪接待不僅僅是登記和接受材料那么簡單，其核心在于通過與來訪者的深入溝通，力求在接待過程中解決矛盾糾紛，防止重復、越級上訪以及無理纏訪、鬧訪事件的出現(xiàn)。因此，精湛的語言溝通技巧對于提升信訪接待工作的質(zhì)量至關重要。 ◇ 開場白的重要性 在信訪接待中，有的上訪人情緒非常激動，大哭大鬧，言語偏激。對此，接訪者要學會克制、忍耐，耐心規(guī)勸，穩(wěn)定其情緒，再向其講明道理。要把話講到點子上、要害處，打動人心，與信訪人產(chǎn)生共鳴。 親切的開場白能拉近與來訪者的心理距離，奠定良好的溝通基調(diào)。一個良好的開端往往意味著成功的一半。接訪人員可以通過親切的寒暄語，如詢問“您用餐了嗎？”“旅途是否順利？”“今日天氣甚佳”或“天確實有些冷（熱）”，來迅速拉近與來訪者的心理距離，并為后續(xù)的深入交流鋪設一個融洽的氛圍。（取決于接待人員的靈活） ◇ 傾聽的藝術 在信訪接待中， 傾聽是成功溝通的重要環(huán)節(jié)，需要專注理解，并適當應和和記錄。卡耐基曾言：“要成為一個善于談話的人，首先得做一個善于傾聽的人。”傾聽不僅要求我們?nèi)褙炞ⅲ懦s念，更要用心去理解說話者的意圖和情感。我們要時刻關注來訪者的神情變化，捕捉其語言中的關鍵信息，從而把握問題的核心和事件的來龍去脈。同時，傾聽時需避免先入為主和主觀臆斷，以客觀、中立的態(tài)度去理解來訪者的訴求。此外，適當?shù)膽腿?#8220;嗯……”“是的”“還可以”“這樣啊”“后來呢”等，不僅能增強與來訪者的互動，還能讓他們感受到我們的尊重和關注。最后，做好記錄是整理談話內(nèi)容、把握關鍵信息的重要手段，同時也是對來訪者問題重視的一種體現(xiàn)。 ◇ 控場技巧 在信訪接待中， 控場技巧幫助引導談話方向，通過釋義和轉(zhuǎn)移注意力來維持對話秩序。面對來訪者可能出現(xiàn)的長篇大論、邏輯混亂或重點不突出的情況，接訪者需要運用一定的控場技巧來引導談話方向。這些技巧包括釋義和適時打斷。釋義是指對接訪者提供的信息進行解釋后，再反饋給對方，如“您所說的……是否指的是……？我明白了您的意思，但還有另一個方面，您覺得如何？”這樣的提問有助于聚焦問題。當來訪者過于專注于某個問題或偏離主題時，接訪者可以嘗試通過轉(zhuǎn)移注意力來打斷對話，例如邀請他們稍作休息、展示相關材料或更換談話地點等，從而自然而然地引導談話回到正軌。 ◇ 提問技巧 在信訪接待過程中， 開放式提問有助于收集更多信息，提供來訪者的表達空間。接待人員應傾向于使用開放式提問，而非封閉式提問。開放式提問，如“你能詳細描述一下與同事之間的關系嗎？”這類問題給予了來訪者更廣泛的回答空間，他們可以自由地組織答案。同時，這也為接訪者提供了更多了解來訪者的途徑，包括他們的邏輯思考、表達內(nèi)容以及用詞選擇等，從而有助于接訪者深入探究來訪者的受教育背景、性格特點以及日常行為習慣等。 ◇ 回應 在了解來訪者所反映的問題或提出的建議后，接訪人員需向其傳達相關政策制度或提供初步解決方案。在此過程中，首要的是確保所提供信息的客觀性、準確性和邏輯性。接訪者 應及時準確地予以回應，并采用日常稱謂語拉近與來訪者的距離。例如，可以采用“這個問題我們可以這樣理解……”的表達方式，并結(jié)合使用情態(tài)詞來降低語言的權勢感，如“能否請您填寫一下這份表格？”“您或許可以聯(lián)系相關部門尋求幫助。”等。 ◇ 語言溝通技巧 在接訪工作中我們的熱情、誠懇，信訪人就會感到自己的話引起了接待人的關注和重視的時候，信訪人就會認為接訪人有解決問題的誠心，就會積極配合我們的工作，這對下步問題的解決會起到十分關鍵的作用。因此，要將上訪人引入合法、正常的上訪渠道，不但要動腦，更要動嘴，培養(yǎng)嘴上功夫，靠言語來工作，話說好了，聽者心悅誠服，會收到事半功倍之效果，否則適得其反。我深感與來訪者的有效溝通至關重要。通過日常稱謂語的運用，如“這個問題我們可以這樣理解……”，以及情態(tài)詞的恰當使用，如“能否請您填寫一下這份表格？”，我努力拉近與來訪者的距離，使他們感受到我的真誠與尊重。 研究信訪接待全過程的語言溝通技巧，以提高溝通效率，這種方式不僅有助于我更好地了解來訪者的需求和問題，還能為解決問題提供更合適的初步方案。 ◇ 非暴力溝通的應用 在深入研究《信訪工作條例》并結(jié)合現(xiàn)場接訪的實踐經(jīng)驗后，我們總結(jié)出了一套行之有效的語言溝通技巧。這些技巧涵蓋了信訪接待的全過程，包括 如何巧妙運用開場白、提問方式、傾聽技巧以及回應策略等，以實現(xiàn)與信訪人更為高效、精準的溝通。此外，我們還探索了如何將“非暴力溝通”的理念融入信訪接待工作，以更深入地理解信訪人的真實需求，從而有效地化解矛盾，提升信訪接待的整體水平。 ◇ 網(wǎng)絡信訪的趨勢 為了進一步深化研究，我們可以收集實際語料，對信訪話語進行深入剖析。同時，引入心理學領域的心理測試與疏導方法，開展跨學科研究，將為信訪接待工作注入新的活力。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來， 網(wǎng)絡信訪的新趨勢也值得研究者們密切關注與深入研究。 淺議如何發(fā)揮人民調(diào)解在信訪中的作用 一、明確人民調(diào)解的適用范圍與原則 1、根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》第十七條，當事人可以向人民調(diào)解委員會申請調(diào)解，人民調(diào)解委員會也可以主動調(diào)解。這表明人民調(diào)解在信訪案件中有著廣泛的應用空間，既可以是當事人主動尋求調(diào)解，也可以是調(diào)解委員會主動介入。 2、調(diào)解應遵循自愿原則，即當事人一方明確拒絕調(diào)解的，不得調(diào)解，確保調(diào)解的合法性和有效性。 二、強化人民調(diào)解與信訪工作的銜接 1、依據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》第十八條，基層人民法院、公安機關對適宜通過人民調(diào)解方式解決的糾紛，可以在受理前告知當事人向人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。這一規(guī)定為信訪案件的分流提供了法律依據(jù)，有助于減輕信訪壓力，提高處理效率。 2、信訪部門應與人民調(diào)解委員會建立緊密的聯(lián)動機制，對于適合調(diào)解的信訪案件，及時引導當事人通過調(diào)解方式解決。 三、確保人民調(diào)解協(xié)議的法律效力與履行 1、根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》第三十一條，經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。這一規(guī)定賦予了調(diào)解協(xié)議法律效力，增強了當事人對調(diào)解的信任和依賴。 2、人民調(diào)解委員會應當對調(diào)解協(xié)議的履行情況進行監(jiān)督，督促當事人履行約定的義務。對于不履行調(diào)解協(xié)議的，當事人可以向人民法院申請確認調(diào)解協(xié)議效力或提起訴訟，確保調(diào)解成果得到有效落實。 信訪矛盾糾紛的化解可以通過多種方式實現(xiàn)。 一、協(xié)商解決 雙方當事人在平等自愿的基礎上，通過友好協(xié)商、互諒互讓達成和解協(xié)議，進而解決糾紛。這是一種快速且成本較低的方式，但需要雙方都有解決問題的誠意。 二、調(diào)解解決 在有關組織（如人民調(diào)解委員會）或中間人的主持下，在平等、自愿、合法的基礎上分清是非、明確責任，并通過擺事實、講道理，促使雙方當事人自主達成協(xié)議，從而解決糾紛。調(diào)解的優(yōu)勢在于其靈活性和非正式性，能夠適應各種復雜的糾紛情況。 三、訴訟解決 如果協(xié)商和調(diào)解都無法解決問題，當事人可以選擇通過法律途徑解決糾紛，即向法院提起訴訟。法院將根據(jù)法律和事實作出判決，具有強制執(zhí)行力。但訴訟成本相對較高，且耗時較長。 在化解信訪矛盾糾紛的過程中，還可以借助以下方法和技巧： 及時穩(wěn)定當事人情緒，為開展調(diào)解創(chuàng)造先決條件。創(chuàng)造一個親近、祥和、安定的氛圍，引導當事人樹立自我探討、認識、處理相互之間所發(fā)生的糾紛的決心。 在調(diào)解中調(diào)解員應當常使用的調(diào)解方法包括：明之以法，把握原則；析之以理，辨明是非；動之以情，互相體諒；比之以心，換位思考以及借古喻今，旁敲側(cè)擊等。 化解信訪矛盾糾紛需要綜合運用多種方式和技巧，根據(jù)具體情況靈活應對。 化解信訪糾紛，確實必須注重方式方法，以確保糾紛得到有效、和諧的解決。以下是對化解信訪糾紛方法方式的詳細闡述： 一、依法引導與分流 對于涉法涉訴信訪案件，應依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》的相關規(guī)定，引導當事人通過法律途徑解決。如屬于行政訴訟受案范圍的，應告知原告提起行政訴訟；如雙方當事人達成書面仲裁協(xié)議的，應告知原告向仲裁機構申請仲裁。 二、多元化解紛機制 協(xié)商解決：鼓勵雙方當事人在平等自愿的基礎上，通過友好協(xié)商達成和解協(xié)議。 調(diào)解解決：可借助人民調(diào)解委員會等組織，或邀請中間人主持調(diào)解，通過擺事實、講道理，促使雙方當事人自主達成協(xié)議。 仲裁與訴訟：如協(xié)商、調(diào)解無果，當事人可根據(jù)仲裁協(xié)議或合同中的仲裁條款向仲裁機構提出申請，或由一方向人民法院提起訴訟。 三、調(diào)解技巧與策略 穩(wěn)定情緒：首先需穩(wěn)定當事人的情緒，創(chuàng)造一個親近、祥和、安定的氛圍，為調(diào)解創(chuàng)造先決條件。 樹立信任：調(diào)解人員應樹立平等待人和公平、公正處事的形象，消除當事人的顧慮，堅定其依靠調(diào)解解決糾紛的信心。 引導自我探討：啟發(fā)當事人自我探討、認識、處理相互之間所發(fā)生的糾紛，明確人民調(diào)解的優(yōu)勢和效果。 調(diào)解過程中，避免對當事人的是非對錯進行隨便批評、評論，更不能作出判決、仲裁或行政決定，而是通過啟發(fā)、疏導、勸說的方式促使當事人自我覺悟、自我認識是非對錯。 借用多種方法：如借用力量法、親身體驗法、聯(lián)合調(diào)解法、急事急辦法、個別調(diào)解法等，根據(jù)糾紛的具體情況靈活選擇適用的調(diào)解方法。 四、涉法涉訴信訪案件的特殊處理 對于涉法涉訴信訪案件，應嚴格按照法律程序處理。信訪部門應引導當事人到政法機關反映問題，由政法機關依法處理。對于按規(guī)定受理的涉法涉訴信訪事項，應轉(zhuǎn)同級政法機關依法處理，確保當事人的合法權益得到保障。 化解信訪糾紛需要注重方式方法的選擇和運用。通過依法引導與分流、多元化解紛機制、調(diào)解技巧與策略以及涉法涉訴信訪案件的特殊處理等方式方法，可以有效化解信訪糾紛，維護社會穩(wěn)定和諧。 在調(diào)解工作實踐中，社會矛盾糾紛是人與人之間、人與集體之間、社會團體之間所形成對立的事物，類型多樣化、主體多元化、內(nèi)容復雜化?；獠粌H要做到法律通、民俗通，還要善于借力村規(guī)民約推動鄉(xiāng)村治理，充分運用法治思維和法治方式，用德法兼治的手段來定紛止爭。凡發(fā)生矛盾糾紛，都是因某些利益沖突而又不能達成共識，各持己見才發(fā)生糾紛。雙方當事人心中都有一個“結(jié)”，一股氣，情緒較為激動。因此，首先必須穩(wěn)定當事人的情緒。讓當事人心情平靜了，才能進行調(diào)解。否則無法調(diào)解，甚至愈演愈烈，發(fā)生更嚴重后果。當然，矛盾糾紛的類型很多，發(fā)生的背景也各不相同，有的糾紛必須趁熱打鐵，現(xiàn)場扶正去邪的原則一步到位；有的矛盾糾紛就必須背靠進行溝通；有的還必須借用外力來幫助調(diào)解；總之各類矛盾糾紛存在不同，當事人也有所不同的性格和文化水平差異，因此必須因地制宜臨床發(fā)揮。 調(diào)解程序必合法：從立案審查、現(xiàn)場勘察調(diào)查、收集與案件相關證據(jù)、做好調(diào)解前工作準備、簽發(fā)調(diào)解立案通知書、召集調(diào)解通知書，將調(diào)解權力與義務告知書在調(diào)解桌上宣讀，由雙方當事人簽字，做好調(diào)解記錄等相關工作。依照《人民調(diào)解法》規(guī)定相關程序組織召集雙方當事人。調(diào)解主持人必須掌握針對不同類型的案件，采取不同的調(diào)解方法。同樣一個案子，如交給不同的調(diào)解員進行調(diào)解，往往會出現(xiàn)不同的結(jié)局。這就是講究調(diào)解策略與技巧。策略是從宏觀上把握調(diào)解方向，技巧則是從微觀上操作調(diào)解方法，兩者相互補充，不可或缺。要進一步提升調(diào)解的權威及公信力，就必須使調(diào)解工作向法制化、正規(guī)化方向健康發(fā)展。要當好一名合格的信訪調(diào)解員除了本身素質(zhì)、熱心、公心、耐心、真心以外，還應當具備三通條件“法律通、民俗通、政策通”。在調(diào)解每件案件時一定要樹立“公證之心”。首先，要做到依法調(diào)解，公平、公正調(diào)解，調(diào)解程序要合法，涉及實體部分更要合法。即是說調(diào)解方案要符合法律、法規(guī)，甚至公序良俗的要求。其次，平等對待雙方當事人。接待當事人談話的語氣，對待當事人的熱情程度都要相當，重要的是調(diào)解員要平等看待雙方當事人析之以理，辨明是非。 三、調(diào)解中要注重人物要素運用技巧 1、“技巧”顧名思義就是巧妙的技能，調(diào)解技巧就是熟練的、運用起來得心應手的調(diào)解技能，它涉及心理、邏輯、法理、社會學、人情世故、地方風俗等多門學科，是一門綜合性藝術。 取得調(diào)解的最佳效果，關鍵在于做到“一個抓住、兩個找到、三個公開、四個注意”。“一個抓住”就是要抓住爭議的焦點。調(diào)解人員要多學（專業(yè)知識）、多聽（當事人和知情人陳述）、多看（各方材料）、多問（尤為重要）、多思考，才能抓住焦點。“兩個找到”，一是找到爭執(zhí)雙方的焦點，焦點是雙方利益沖突的關鍵點，是解決糾紛的突破口，也是確立調(diào)解方案的基礎；二是找到把對立雙方統(tǒng)一到共同利益上來的有效途徑。“三個公開”，一是能證明事實的證據(jù)公開；二是與本案有關的法律規(guī)定公開；三是解決糾紛的思路、方案公開。給當事人指明方向，使當事人明白解決糾紛的最好結(jié)局是什么，最壞的結(jié)果又是什么，從而引導其作出正確的選擇。當然，實行“三個公開”應做到三點，才能真正達到公開的正面效應：要做到以德取人，以心換信，樹立公正形象，避免親此疏彼；要做到以法引導，以理服人，防止先入為主、強加于人；要做到以情平氣，以情慰弱，消除誤解，平心靜氣解決糾紛。“四個注意”就是在調(diào)解過程中：注意營造必要的調(diào)解氛圍；注意把握調(diào)解時機，適時進行調(diào)解；注意堅持公開、公正、公平的調(diào)解原則；注意因人而異、因案而異地進行調(diào)解。 2、精法巧調(diào)、求和促穩(wěn)、顧名思義就是巧妙的技能，調(diào)解中要注重人物要素運用技巧：糾紛的主體是雙方當事人。調(diào)解糾紛實際上是調(diào)解員對雙方當事人所做的疏導、說服工作。由于自然狀況、社會閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念的差異，每個人都有著不同的個性特征。不同個性特征的當事人對糾紛和調(diào)解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心想法會很快通過表情和行為表現(xiàn)出來；而內(nèi)向型性格的人感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色和付諸于行動。這就要求調(diào)解員善于察顏觀色，通過分析糾紛當事人的表情、言語和行為，異清楚當事人內(nèi)心的真實想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，其自我調(diào)節(jié)能力較強，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛，當事人對信訪調(diào)解員有道理的話容易聽得進去，也能理解調(diào)解員的工作并給予配合；反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調(diào)節(jié)能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對這類糾紛當事人，調(diào)解員就必須多花功夫，明之以法，把握原則用通俗易懂的語言把法律和政策講清楚、講透徹。針對這種類型當事人，平時的幫教工作和回訪工作都是至關重要。 四、調(diào)解中原因要素運用技巧 調(diào)解中原因要素運用技巧也必關注：糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因，也就是引發(fā)糾紛的事實，包括直接原因和間接原因，遠因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結(jié)所在，因此，也就是調(diào)解人員調(diào)解時的切入點。對于一起看似簡單的民間糾紛來說，可能直接原因和間接原因同在，遠因與近因共存。一般來說，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠因。這就要求調(diào)解員深入實際做艱苦細致的調(diào)查工作，拔開層層面紗，找到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。調(diào)解員只有把握了糾紛當事人的個性特征和糾紛的根結(jié)，才能有的放矢、對癥下藥，有針對性的采取各種調(diào)解方式和方法，攻心為上，突破當事人的種種心理障礙，以達到息事寧人的目的。 五、調(diào)解中注重細節(jié)和策略 在我們的日常生活中，調(diào)解技巧和經(jīng)驗對于解決各種糾紛和沖突至關重要。無論是家庭矛盾、鄰里糾紛、征地拆遷、山林糾紛、非正常死亡賠償糾紛、交通事故賠償糾紛、商業(yè)糾紛爭端等等，掌握有效的調(diào)解技巧和方法，動之以情，互相體諒都可以有效地解決問題，避免矛盾激化升級。 本人從事調(diào)解工作三十多年來共化解各類疑難棘手矛盾糾紛6890余件中積累的總結(jié)：“調(diào)解是寶、案結(jié)事了、不傷和氣、消除隔陔”。因為調(diào)解零成本、效率高、方便簡潔，群眾還是喜歡的。作為信訪員調(diào)解員需要具備肯吃苦、不怕累，還需有耐心和冷靜的態(tài)度。在面對各類糾紛時，需要保持冷靜，不要被情緒左右。同時，要耐心傾聽雙方當事人的意見和訴求，理解當事人的立場和感受。只有通過深入了解，調(diào)查案件的事實及雙方的立場，我們才能找到解決問題的突破口。 自古以來，調(diào)解能及時高效就地解決社會矛盾糾紛中發(fā)揮著重要作用，隨著時代的變遷，社會的轉(zhuǎn)型，社會矛盾數(shù)量日趨增多，矛盾類型日趨復雜，人民調(diào)解制度作為訴訟程序之外及時就地化解矛盾，解決糾紛的重要方式，仍然深受基層人民群眾喜愛，在新時代仍具有獨特的，不可替代的作用……。在調(diào)解過程中，需要注重細節(jié)和策略。有時候，一些微小的細節(jié)可能影響到調(diào)解的結(jié)果。因此，我們要認真觀察和分析雙方的行為和情緒變化，靈活調(diào)整策略和方法。同時，我們還要比之以心，換位思考，學會運用心理學知識，了解對方的心理需求和動機，以更有效地解決問題。如有的當事人胡攪蠻纏，提出無理要求，混淆是非，掩蓋事實真相等，調(diào)解員就應當向當事人釋明法律、講清事實、弘揚正氣、壓制邪氣。 六、行政、司法調(diào)解 行政調(diào)解是法治政府建設的重要內(nèi)容，是調(diào)解體系中的重要環(huán)節(jié)。特別在行政不作為、亂作為或者某些行政行為存在較大瑕疵導致當事人不服引發(fā)糾紛增多，據(jù)此，行業(yè)主管部門具有更加了解情況、更加熟悉相關法規(guī)政策和行業(yè)規(guī)范的優(yōu)勢，應當在化解行業(yè)領域矛盾中配合調(diào)解糾正瑕疵發(fā)揮更大作用，不得推諉、應當依法承擔自己的主體定位。 司法調(diào)解已成為當事人解決糾紛的重要方式，不僅大大減輕了當事人的解紛成本，也有利于從源頭上防止矛盾激化。進一步提升司法調(diào)解工作質(zhì)效，做好訴前調(diào)解、訴中調(diào)解，促進其實質(zhì)性化解。司法調(diào)解工作中，要貫徹自愿原則，既要應調(diào)盡調(diào)，也要當判則判，不能久調(diào)不決。 七、調(diào)解中應當注重以下七點 1.傾聽與理解：調(diào)解員需要傾聽各方觀點，理解當事人的立場和感受。通過傾聽，調(diào)解員可以更好地了解糾紛的背景和各方需求，為調(diào)解提供基礎。 2.公正與中立：調(diào)解員需要保持公正和中立，以證據(jù)為依據(jù)、法律為準繩，不偏袒任何一方。這樣可以增加各方的信任，促進調(diào)解過程的順利進行。 3.溝通與協(xié)商：調(diào)解員需要促進各方之間的溝通，鼓勵他們協(xié)商解決問題。通過多種方式途徑的溝通，各方可以更好地理解彼此的需求和利益，尋找共同的解決辦法。 4.靈活與變通：調(diào)解員需要根據(jù)糾紛的具體情況，靈活運用調(diào)解技巧和方法。例如，針對不同性格的當事人采取不同的溝通方式，用背靠背溝通，借助當事人身邊的鄉(xiāng)賢能人、親戚朋友，加之法律手段對其進行攻心疏導，解決問題。當然，方法與技巧之間都不是孤立的，需要根據(jù)實際情況相互結(jié)合，能夠在糾紛調(diào)解中靈活運用適當?shù)恼{(diào)解方法，是每一個調(diào)解員必備的技能。 5.明法析理：明法析理就是指接訪人員要善于甄別，因人施策。調(diào)解員在調(diào)解過程中向當事人講解法律法規(guī)和政策規(guī)定，向當事人講明道理，糾正當事人的某些錯誤觀點，讓當事人意識到自己的有些行為和主張是于法不合、于理不通的。若當事人一意孤行可能要承擔不利的法律后果，從而引導當事人按照法律規(guī)定的思路尋找糾紛的解決辦法。 6.面對面調(diào)解：“面對面”與“背對背”的調(diào)解方式相結(jié)合。“面對面”的調(diào)解方式，是給當事人提供一個平等對話平臺，讓當事人在平和的氣氛中，相互交涉，相互磨合，最終達成糾紛的調(diào)解方式。“背對背”的調(diào)解方式是指在矛盾較易激化的糾紛中，對當事人分別進行說理勸解，促使當事人形成雙方都可接收的調(diào)解方案，最終解決糾紛的調(diào)解方式。 7.教育和引導：調(diào)解員可以通過教育和引導，以案說法，德法結(jié)合幫助各方認識到問題的本質(zhì)，激發(fā)雙方當事人的責任感和積極性，促進糾紛的解決。本人總結(jié)出的“六心”和“六善”的調(diào)解法，即受理糾紛要熱心、說服教育要耐心、排憂解難要真心、矛盾調(diào)解要細心、評判是非要公心、嚴把廉潔心；同時，還要善于傾聽、明法說理、發(fā)揮人民調(diào)解委員會的作用、把握調(diào)解過程、與當事人積極溝通以及善于決斷。 八、如何當好一名合格的信訪員和調(diào)解員 欲筑室者，先治其基。”基層是改革發(fā)展穩(wěn)定的第一線，是各種矛盾和問題的集聚地。信訪員、調(diào)解員首先應當具備有一棵忠黨愛民之心做好社會治理的中堅力量；其次應當具備法律通、民俗通、政策通的基本功，有基本功才能沖得出、頂?shù)蒙希^定“在社會基層治理應當堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’”奮斗目標，更好地激活“新引擎”、啃下“硬骨頭”，當好一名合格的信訪、調(diào)解員。 立身為正，以堅實品格樹立矛盾糾紛化解標桿。開展基層矛盾糾紛化解工作要一碗水端平，仔細分析事由，合法公正、不偏不倚，不徇私情、不畏權勢，既不“和稀泥”，又不偏袒任何一方。公平公正是信訪調(diào)解工作的基礎，“徙木立信”方能取信于群眾，方能春風化雨般地解決矛盾糾紛。解決矛盾糾紛時要做到法律與情感的結(jié)合、原則與靈活的結(jié)合、理性與感性的結(jié)合，在堅持原則的基礎上靈活地發(fā)散思維，為解決問題創(chuàng)造更加有利的條件；在調(diào)解過程中胸懷大度，以更加包容、更加誠懇、更加友善的態(tài)度予以回應，用真誠消化矛盾，用寬容感化對方，做群眾的知心人、暖心人和貼心人，從而贏得信訪人的信任和理解。 學無止境，信訪調(diào)解員要對《信訪工作條例》和《人民調(diào)解法》及相關法律法規(guī)學深、學透、弄懂、會用，對常用法律法規(guī)應多學習，對民俗要弄懂，對案件要查實，要敢于善于面對，通過學習促進我們的信訪調(diào)解員拿得出、用的上。要樹立能干成事的決心和真本領，甘愿沉下心、俯下身，在一線練好“基本功”。不能因為復雜、棘手、困難、麻煩、事多就輕言放棄，要想方設法尋找突破口，以咬定青山不放松的干勁，做好群眾交付給自己的工作。始終堅持一步一個腳印，做到接地氣、增底氣、聚民氣，在穩(wěn)扎穩(wěn)打的過程中鍛造實干精神。其實許多信訪案件在初信初訪階段就可以平息，關鍵是咱們有許多信訪員調(diào)解員存在不夠認真去思維，工作不夠扎實，就真對一個信訪件的來龍去脈都調(diào)查不清楚，領導一問答不出一、二、三。既是答的出，也經(jīng)不起風吹浪打，經(jīng)復核一查不符合事實，導致信訪人不信任咱們的政府，造成信訪人越級訪等發(fā)生，所以本人坦然，既然組織分工我們負責信訪、調(diào)解就必須認真履行好職責，竭盡全力做好本職工作。 淺議行政訴訟與民事訴訟的區(qū)別 （一）核心區(qū)別：民告民、民告官 1.訴訟主體不同 民事訴訟：平等主體互撕(如：你和房東、公司老板、前男友)，說白了就是“老百姓之間的糾紛”。 行政訴訟：公民、行政機關(如：在征遷時你的房屋被強制拆除或者公安派出所對拘留你不服)，比如老王因違建被執(zhí)法局強拆，告執(zhí)法局程序違法，這就是行政訴訟，俗稱“民告官”。 2.被告身份不同（誰都能告只能告“官”） 民事訴訟：原被告可以互換!今天你告我欠錢，明天我能反訴你屬于誹謗。雙方地位完全平等。 行政訴訟：被告只能是行政機關(比如公安局、縣政府或者你所的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府街道及行政機關)，且官員不能反訴老百姓!比如你告交警亂開罰單，交警不能反過來告你“誣陷”。 劃重點：行政訴訟中，局長、縣長都可能坐上被告席!這才是法治社會、法治政府的正確打開方式。 3.舉證責任不同(舉證責任誰來背?) 民事訴訟：誰主張誰舉證(就是誰提訴求誰找證據(jù)，比如你告老板拖欠工資，得自己拿出勞動合同、工資流水等證據(jù))。 行政訴訟：官舉證(政府必須自證合法，比如你告城管強拆違法，但合法性由城管局證明，城管得拿出執(zhí)法記錄、法律依據(jù)。如果拿不出，直接判輸)。 4.審理重點不同(法院看什么) 民事訴訟：只管證據(jù)證明和情(合同違約?離婚分財產(chǎn)) 行政訴訟：只審官行為合不合法(罰錯款?程序違法) 民事：你告公司拖欠工資→法院只看合同和工資單。 行政：你告罰款、強拆違法→法院只看罰款和強拆法定程序依據(jù)是否合法。 行政訴訟必問：“請問被告，你們作出處罰決定依據(jù)的是哪條法律?”、“處罰前是否告知了當事人陳述申辯權?”(程序違法直接翻盤) 民事訴訟必問：“請問被告，合同第3條明確約定付款時間，你為何逾期”、“證人，你當時在場嗎?請描述具體經(jīng)過!” 為什么有的行政機關一有行政訴訟就“害怕” 行政訴訟不是讓政府"害怕"，而是推動法治政府建設的重要機制。它能促使政府依法行政、提升決策質(zhì)量、化解行政爭議，最終實現(xiàn)從管理型向服務型政府的轉(zhuǎn)變。 其實行政訴訟讓政府‘害怕’”是一種誤解。政府并不“害怕”行政訴訟，而是更應當重視行政訴訟，當前因行政方面有部分行政機關存在不作為亂作為，引發(fā)信訪的量不少，原因主要有以下幾點： 依法行政的要求 古言道：自身正、不令而行、其身不正、雖令不從，意思是自身端正、不用命令人們就會遵守，自身不端正、雖發(fā)命令也沒有人聽從。本人認為辦理行政案件在作出行政決定之前，應當慎重對整個案件的事實調(diào)查核實清楚，千萬必須牢記行政案件應當高度注重三個要素“程序應當合法、事實應當清楚、適用法律應當正確”。具備這三個要索在行政訴訟中心就不慌，勝訴的幾率就占優(yōu)勢。在行政訴訟是對政府行政行為合法性的司法審查。政府需要依法依規(guī)行使職權，行政訴訟的存在促使政府更加謹慎地作出行政決策，確保行政行為合法合規(guī)，避免因違法行政而引發(fā)法律糾紛及敗訴。 推動法治政府建設 行政訴訟是法治政府建設的重要環(huán)節(jié)。通過行政訴訟，行政爭議的信訪，政府可以發(fā)現(xiàn)自身在執(zhí)法過程中存在的較大的瑕疵問題，（如：程序違法、事實不清、適用法律錯誤）應當及時糾正瑕疵及錯誤，完善行政管理機制，提升依法行政水平，增強政府的公信力。 化解行政爭議 行政訴訟為公民、法人和其他組織提供了一種解決行政爭議的法律途徑。政府可以通過行政訴訟與行政相對人進行溝通和協(xié)商，化解矛盾糾紛，維護社會和諧穩(wěn)定。同時，行政訴訟也有助于增強公眾對政府工作的理解和信任。 提升行政決策質(zhì)量 行政訴訟的審理過程，要求行政機關提供充分的證據(jù)和法律依據(jù)，這促使政府在作出行政決策時更加注重事實調(diào)查和法律適用的準確性，提高行政決策的質(zhì)量和科學性。 促進政府職能轉(zhuǎn)變 就用最簡單案例“信息公開”來講，為什么有的行政機關不認真學習《中華人民共和國政府信息公開條例》，如果通過認真學習，就不會發(fā)生因“信息公開”引發(fā)行政訴訟發(fā)生，所以本人認為這是低級錯誤。行政訴訟推動政府從管理型向服務型政府轉(zhuǎn)變。政府需要更加注重公眾利益，提高行政效率和服務水平，以更好地滿足社會需求，適應新時代的治理要求。 總之，行政訴訟是法治社會的重要組成部分，政府通過積極應對行政訴訟，能夠更好地履行職責，推動法治政府建設，維護社會公平與正義。 
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