| 張辛華：從物業(yè)服務(wù)看溝通的溫度與力量 ——《溝通的藝術(shù)》讀后感 | |||
| 2025/7/3 11:52:21 小說、故事、雜文 | |||
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在物業(yè)服務(wù)的日常工作中，溝通是貫穿始終的重要技能。無論是與業(yè)主的對接、與同事的協(xié)作，還是面對突發(fā)問題的協(xié)調(diào)，溝通能力往往決定了服務(wù)的成敗。最近閱讀了《溝通的藝術(shù)》一書，書中對溝通原則、技巧和人性洞察的深刻剖析，讓我對物業(yè)服務(wù)中的溝通實踐有了全新的認(rèn)識。結(jié)合這幾年在小區(qū)后勤管理中的經(jīng)歷，我深切體會到：溝通不僅是技術(shù)，更是一種藝術(shù)；它需要真誠、策略與共情，才能真正實現(xiàn)服務(wù)的價值。
一、溝通的起點：從“自我表達(dá)”到“理解他人” 《溝通的藝術(shù)》中強(qiáng)調(diào)，“溝通的核心不是說服他人，而是建立信任”。這一觀點讓我回想起一次處理業(yè)主投訴的經(jīng)歷。某日，一位業(yè)主因小區(qū)垃圾清運(yùn)不及時，在微信群中公開指責(zé)物業(yè)“不負(fù)責(zé)任”。起初，我本能地想解釋：“我們已盡力協(xié)調(diào)，但垃圾車臨時故障……”然而，業(yè)主的情緒并未平息，反而引發(fā)更多居民的種種質(zhì)疑。 后來，我嘗試調(diào)整思路，先放下“辯解”的心態(tài)，轉(zhuǎn)而用書中的“換位思考”原則與業(yè)主對話。我主動私信對方：“感謝您指出問題，我們確實做得不夠好。如果我是您，也會因為環(huán)境問題感到焦慮。”接著，我詳細(xì)說明了垃圾車故障的具體情況，并承諾次日優(yōu)先調(diào)度車輛清理。這種從“解釋”到“共情”的轉(zhuǎn)變，讓業(yè)主的態(tài)度逐漸緩和，最終平穩(wěn)解決了這一事端。 這一案例讓我意識到，物業(yè)管理中的溝通不能停留在“告知事實”的層面，而應(yīng)深入對方的立場。正如書中所言：“設(shè)身處地為他人著想，才能消除誤解，建立信任。”在處理業(yè)主訴求時，我們需要先傾聽情緒，再回應(yīng)需求，而不是急于糾正“錯誤”。 二、溝通的溫度：用細(xì)節(jié)傳遞尊重與專業(yè) 書中提到“溝通是一種發(fā)自內(nèi)心的真實情感”，這讓我聯(lián)想到物業(yè)服務(wù)中常見的服務(wù)細(xì)節(jié)。例如，面對業(yè)主的報修請求，一句“馬上為您安排”比“請稍等”更顯主動；在處理鄰里糾紛時，用“您的想法很有道理”代替“您說得不對”，更容易打開對話空間。這些看似微小的措辭調(diào)整，實則是溝通藝術(shù)的精髓——通過細(xì)節(jié)傳遞尊重，用語言塑造服務(wù)形象。 在實際工作中，我們曾針對業(yè)主反饋的“冷漠感”問題，學(xué)習(xí)書中“禮貌與共情”的技巧，自編了一套《服務(wù)話術(shù)規(guī)范》。例如，要求員工在接待業(yè)主時，主動使用“您好”“感謝”等敬語，并在解決問題后追加一句“如果還有其他需求，請隨時聯(lián)系”。這種標(biāo)準(zhǔn)化與人性化的結(jié)合，使業(yè)主的滿意度提升了30%以上。 更讓我觸動的是書中關(guān)于“非語言溝通”的論述。在物業(yè)管理中，微笑、眼神接觸、肢體動作等非語言信號，往往比語言本身更具說服力。例如，面對情緒激動的業(yè)主，蹲下身與對方平視交流，比站在高處“訓(xùn)話”更能緩解緊張氛圍。這種細(xì)節(jié)的把控，正是將溝通從“完成任務(wù)”升華為“傳遞關(guān)懷”的關(guān)鍵。 三、溝通的智慧：在矛盾中尋找共贏的平衡點 物業(yè)服務(wù)工作中，矛盾不可避免。例如，部分業(yè)主對物業(yè)費的合理性提出質(zhì)疑，而物業(yè)企業(yè)則面臨成本壓力。如何在雙方利益間找到平衡？《溝通的藝術(shù)》中“利益共贏”的理念給了我啟發(fā)：溝通的目標(biāo)不是單方勝利，而是通過 協(xié)作創(chuàng)造價值。 書中提到“溝通是感染力的展示”，而物業(yè)管理中的矛盾化解，正是這種感染力的體現(xiàn)。通過坦誠對話、數(shù)據(jù)支撐和共同目標(biāo)，我們不僅解決了問題，還增強(qiáng)了社區(qū)凝聚力。這種“雙贏思維”讓我深刻體會到：溝通的最高境界，是讓對方感受到被尊重的同時，也看到自身的價值。 四、溝通的升華：從“解決問題”到“構(gòu)建關(guān)系” 物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，不僅是提供服務(wù)，更是構(gòu)建社區(qū)共同體?！稖贤ǖ乃囆g(shù)》中“長期關(guān)系維護(hù)”的理念，促使我反思平時的工作模式。過去，我們習(xí)慣于“問題驅(qū)動式”服務(wù)——有投訴才行動，無訴求則沉默。但這種方式容易讓業(yè)主產(chǎn)生“物業(yè)只是工具人”的誤解。 如今，我們嘗試將溝通前置化。例如，設(shè)立建議信箱，主動收集對小區(qū)管理的建議；在節(jié)日期間，通過微信群分享社區(qū)活動照片，營造“家”的氛圍。這些看似瑣碎的互動，實則是用溝通搭建情感紐帶。正如書中所說：“關(guān)系的建立，始于日常點滴的積累。” 此外，我們還借鑒書中“積極反饋”的原則，優(yōu)化內(nèi)部溝通。例如，在交流會上，積極主動分享成功案例，而非只聚焦問題。這種正向激勵不僅提升了大家的士氣，也促使員工在與業(yè)主的溝通中傳遞更多正能量。 《溝通的藝術(shù)》讓我明白，物業(yè)管理的本質(zhì)是“人”的服務(wù)。無論是處理報修、調(diào)解糾紛，還是組織活動，溝通始終是連接服務(wù)與需求的橋梁。通過學(xué)習(xí)書中的理論，我逐漸將“溝通”從技術(shù)層面提升到“藝術(shù)”高度：用真誠化解隔閡，用技巧傳遞價值，用智慧創(chuàng)造共贏。未來，我將繼續(xù)以這本書為指南，讓每一次溝通都成為溫暖人心的力量，讓物業(yè)管理真正成為社區(qū)和諧的基石。
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